0900-Rufnummern sind Ärger genug. Der Vorgänger 0190 ist aus Zeiten von Modem- oder ISDN-Interneteinwahl noch gut bekannt. Die Nummer fand häufig Verwendung für unseriöse Angebote, betrügerische Abzocke oder gefährliche Einwahlprogramme. Kein Wunder also, das es heute in jedem modernen Haushalt Standard ist, die überwiegend unseriösen 0900-Nummern durch die Telefongesellschaft sperren zu lassen. Erst kürzlich hat die Bundesnetzagentur wieder zahlreiche unseriöse 0900-Nummern sperren lassen.
Um so mehr schmerzt es, Anbieter wie die 1&1 Internet AG im selben Atemzug nennen zu müssen. Die Hotline ist unter 0900 1000181 erreichbar. Anrufe unter der bisherigen kostenlosen Nummer 0800 3332250 werden an die kostenpflichtige Nummer verwiesen, die je nach Produkt bis zu 99 Cent pro Minute verschlingt, wenn nicht für 10 EUR monatlich ein kostenpflichtiges Support-Paket gebucht wurde.
Verständlich ist, dass guter Support nicht immer kostenlos angeboten werden kann. Aber gehört zu gutem Service nicht auch kostenloser Support? Darüber hinaus dürfen reine Vertragsangelegenheiten, die die Vertragspartner natürlich immer in gleichem Maße betreffen, nicht einseitig in Rechnung gestellt werden. Dies könnte schon aus dem Grundsatz folgen, dass ein Vertrag immer eine zweiseitige Sache ist und eine nicht frei oder überraschende ausdrücklich getroffene Vereinbarung unwirksam ist.
Sollen wir uns denn alle 0900-Nummern schalten lassen, unter der uns die Supportverweigerer dann bei Vertragsfragen erreichen können? Dies wird nicht viel nützen, denn Anbieter, die 0900-Nummern schalten, sind darauf aus ihren Gewinn durch Minimierung ihrer Supportkosten zu erhöhen und werden sich in Vertragsangelegenheiten darauf verlassen, dass der Kunde sich schon melden würde, wenn ihm etwas nicht gefiele oder etwas nicht korrekt sei.
Unternehmen, die bekannt für eine kompetente und kostenlose Hotline waren, man denke an Hansenet, haben sich ein entsprechend gutes Image aufgebaut. Kurzfristig mögen 0900-Nummern den Gewinn erhöhen. Langfristig sind die Imageschäden jedoch verheerend.
Mittwoch, 15. April 2009
Bahn.Bonus-Gutschein
Nachdem ich in den letzten drei Jahren pro Jahr etwa 1000 EUR für Fahrkarten der Deutschen Bahn ausgeben musste, hatten sich fast 3000 Bahn-Bonuspunkte angesammelt. Um keine Punkte verfallen zu lassen, wurde es notwendig die Punkte einzulösen.
Den besten Gegenwert stellen Freifahrten mit der Bahn dar. Auf Loungeeintritts-, Verzehr- oder Mietwagengutscheine kann getrost verzichtet werden. Für 2000 Punkte gibt es eine Hin- und Rückfahrt innerhalb Deutschlands und für 500 Punkte zusätzlich Eintritt in die Wagen der 1. Klasse.
Im Internet bestellte ich den Gutschein. Eine Woche später trudelte er per Post ein. Der Versuch den Gutschein im Internet oder Reisebüro einzulösen, scheiterte. Eine Einlösung ist nur in einem Reisezentrum der Deutschen Bahn möglich. Online verlief eine Recherche nach dem nächstgelegenen Reisezentrum ins Leere. Ein Anruf bei einer Hotline der Deutschen Bahn unter 0180 5996633 für rund 2 EUR aus dem Mobilfunknetz erbrachte nach einer umständlichen und datenschutzbedenklichen Authentifizierung über BahnCard-Nummer und Geburtsdatum, dass ich an eine andere Person weitergeleitet werden sollte, allerdings nicht klar sei, ob mir dort Auskunft zu den nächstgelegenen Reisenzentren gegeben werden könnte.
Ich beendete das Telefonat daraufhin und beschloss mit dem Auto zu einem größeren Bahnhof zu fahren, wo ich nicht grundlos vermutete in meiner Suche Erfolg haben zu können. Nach einer Stunde Fahrtzeit und nur zehn Minuten Wartens im Reisezentrum begrüßte mich ein Mann, der gerade seinen Dienst begann, indem er seinen Computerbildschirm anblickte. Herr Sven A. fragte mich nach einigen nuscheligen Fragen zur gewünschten Strecke, um welche Uhrzeit ich zurück fahren wolle und wies mich darauf hin, dass eine sogenannte Zugbindung bestehen würde, ich also auschließlich mit einem einmal gewählten Zug fahren könne. Ich konnte mich nicht erinnern, diese Einschränkung zum Zeitpunkt der Bestellung des Gutscheines gelesen zu haben und fragte ihn, da ich am gleichen Tag hin und zurück fahren würde, jedoch die exakte Zeit meiner Rückfahrt noch nicht wissen konnte, ob es nicht günstiger gewesen wäre, mit der gleichen Menge an Bonuspunkten eine deutschlandweite Bahn-Tageskarte zu erwerben. Da er meine Frage offenbar inhaltlich nicht verstehen konnte, sagte er nur, er würde sich dazu nicht äußern. Zudem verweigerte er in Erfahrung zu bringen, ob ausnahmsweise ein Umtausch des vorliegenden Gutscheins über eine Hin- und Rückfahrt in eine Bahn-Tageskarte möglich wäre. Ich könne ja bei der Hotline anrufen. Ein Telefon gebe es im Reisezentrum leider nicht. Obwohl mir die unfreundliche Art des Herrn A. ganz und garnicht gefiel, legte ich mich schließlich auf die Uhrzeit der Rückfahrt fest, um mich nicht weiter mit der Bahn herumärgern zu müssen. Herr A., der sich bereits wenig kooperativ gezeigt hatte, unterstrich mit Textmarker den gewählten Zug der Rückfahrt auf der schief ausgedruckten Fahrtkarte und trug, wohl um mich zu ärgern, eine BahnCard ein.
Auf der Hinfahrt fragte ein Schaffner dann recht unfreundlich nach der BahnCard, während ich freundlich darauf hinweisen konnte, dass diese bei einem eingelösten Gutschein nicht erforderlich sei. Die Rückfahrt war indes kein Problem, da ich ausreichend Zeit eingeplant hatte und zudem entgegen meiner Erfahrungen in der 2. Klasse des wirren mehrfachen Kontrollierens nicht ein Mal kontrolliert wurde.
Es stellt sich die Frage, nicht zuletzt aus Datenschutzgründen, ob der künftige Verzicht auf das Bahn.Bonusprogramm nicht dringend geraten sei. Folgende Argumente unterstützen diese Möglichkeit:
Den besten Gegenwert stellen Freifahrten mit der Bahn dar. Auf Loungeeintritts-, Verzehr- oder Mietwagengutscheine kann getrost verzichtet werden. Für 2000 Punkte gibt es eine Hin- und Rückfahrt innerhalb Deutschlands und für 500 Punkte zusätzlich Eintritt in die Wagen der 1. Klasse.
Im Internet bestellte ich den Gutschein. Eine Woche später trudelte er per Post ein. Der Versuch den Gutschein im Internet oder Reisebüro einzulösen, scheiterte. Eine Einlösung ist nur in einem Reisezentrum der Deutschen Bahn möglich. Online verlief eine Recherche nach dem nächstgelegenen Reisezentrum ins Leere. Ein Anruf bei einer Hotline der Deutschen Bahn unter 0180 5996633 für rund 2 EUR aus dem Mobilfunknetz erbrachte nach einer umständlichen und datenschutzbedenklichen Authentifizierung über BahnCard-Nummer und Geburtsdatum, dass ich an eine andere Person weitergeleitet werden sollte, allerdings nicht klar sei, ob mir dort Auskunft zu den nächstgelegenen Reisenzentren gegeben werden könnte.
Ich beendete das Telefonat daraufhin und beschloss mit dem Auto zu einem größeren Bahnhof zu fahren, wo ich nicht grundlos vermutete in meiner Suche Erfolg haben zu können. Nach einer Stunde Fahrtzeit und nur zehn Minuten Wartens im Reisezentrum begrüßte mich ein Mann, der gerade seinen Dienst begann, indem er seinen Computerbildschirm anblickte. Herr Sven A. fragte mich nach einigen nuscheligen Fragen zur gewünschten Strecke, um welche Uhrzeit ich zurück fahren wolle und wies mich darauf hin, dass eine sogenannte Zugbindung bestehen würde, ich also auschließlich mit einem einmal gewählten Zug fahren könne. Ich konnte mich nicht erinnern, diese Einschränkung zum Zeitpunkt der Bestellung des Gutscheines gelesen zu haben und fragte ihn, da ich am gleichen Tag hin und zurück fahren würde, jedoch die exakte Zeit meiner Rückfahrt noch nicht wissen konnte, ob es nicht günstiger gewesen wäre, mit der gleichen Menge an Bonuspunkten eine deutschlandweite Bahn-Tageskarte zu erwerben. Da er meine Frage offenbar inhaltlich nicht verstehen konnte, sagte er nur, er würde sich dazu nicht äußern. Zudem verweigerte er in Erfahrung zu bringen, ob ausnahmsweise ein Umtausch des vorliegenden Gutscheins über eine Hin- und Rückfahrt in eine Bahn-Tageskarte möglich wäre. Ich könne ja bei der Hotline anrufen. Ein Telefon gebe es im Reisezentrum leider nicht. Obwohl mir die unfreundliche Art des Herrn A. ganz und garnicht gefiel, legte ich mich schließlich auf die Uhrzeit der Rückfahrt fest, um mich nicht weiter mit der Bahn herumärgern zu müssen. Herr A., der sich bereits wenig kooperativ gezeigt hatte, unterstrich mit Textmarker den gewählten Zug der Rückfahrt auf der schief ausgedruckten Fahrtkarte und trug, wohl um mich zu ärgern, eine BahnCard ein.
Auf der Hinfahrt fragte ein Schaffner dann recht unfreundlich nach der BahnCard, während ich freundlich darauf hinweisen konnte, dass diese bei einem eingelösten Gutschein nicht erforderlich sei. Die Rückfahrt war indes kein Problem, da ich ausreichend Zeit eingeplant hatte und zudem entgegen meiner Erfahrungen in der 2. Klasse des wirren mehrfachen Kontrollierens nicht ein Mal kontrolliert wurde.
Es stellt sich die Frage, nicht zuletzt aus Datenschutzgründen, ob der künftige Verzicht auf das Bahn.Bonusprogramm nicht dringend geraten sei. Folgende Argumente unterstützen diese Möglichkeit:
- Zugbindung
- Einlösung ausschließlich im Reisezentrum
- Verfall nach 6 Monaten
- Hotline nur unter teurer 0180-Nummer erreichbar
- Bahnreisezentrum nicht hilfsbereit
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