Im dritten und vorerst letzten Teil berichte ich von den Schwierigkeiten einen Telefonanschluss durch einen Techniker der Deutschen Telekom anschließen zu lassen.
Gestern Nachmittag erhielt ich einen überraschenden Anruf. Der Techniker war da. Er war so freundlich und wartete fünf Minuten auf meine Ankunft. Er sagte er sei gekommen um eine Störung zu beheben und meckerte dann vollkommen unangebracht, als er feststellte, dass die Anschlussdose nicht angeschlossen war. Er brauche jetzt eine Stunde anstatt 15 Minuten für sein Arbeit. Nachdem er seiner Empörung Ausdruck verschafft hatte, ich ihn belehren konnte, dass sein Kollege am Vortage nicht erschienen war, und er darauf erwiderte dass regelmäßig die Techniker zu Unrecht beschuldigt würde, schraube er die Kupferkabel an der Anschlussdose fest, prüfte erfolgreich die Funktionstüchtigkeit des Anschlusses und konnte somit nach drei Minuten Meckerns und zwei Minuten Arbeitens zu seinem nächsten Termin verschwinden. Ich verabschiedete ihn trotz seiner Art sehr freundlich, da nicht zu negieren ist, dass ein gewisses Abhängigkeitsverhältnis bestand und ich mich ob der positiven Schicksalswendung glücklich zu schätzen wusste. Das Telefon und Internet funktionierten dann auch einwandfrei.
Eine Stunde später bat mich das Ali-Team von Hansenet per Kurznachricht bei einer kostenlosen Hotline unter 0800 5251378 anzurufen, um einen Technikertermin zu vereinbaren. Einen Tag später rief dann noch ein freundlicher Mitarbeiter Hansenets an und fragte, ob die Störung nun behoben sei. Dies bestätigte ich und gab dem Unternehmen auf seine Prozesse bei der Terminabstimmung mit der Deutschen Telekom angemessen zu optimieren. Hansenet würde angeblich immer eine Störung melden, wenn der Anschluss nicht vollständig erfolgt.
Und die Moral von der Geschicht'? Überschätze deine Anbieter und Techniker nicht.
Donnerstag, 18. Februar 2010
Dienstag, 16. Februar 2010
Hansenet und der Techniker Wobleibternur der Deutschen Telekom
Nachdem ich heute von 8:00 Uhr bis 9:30 Uhr und 11:00 Uhr bis 13:00 Uhr auf den Techniker der Deutschen Telekom gewartet hatte, der "zwischen 8:00 Uhr und 12:00 Uhr" kommen sollte, und dieser weder erschien, noch auf den Zettel an der Haustür reagierte ich sei fünf Minuten entfernt tätig sowie mobil erreichbar, noch den Termin absagte, beschwerte ich mich um 16:15 Uhr bei der kostenpflichtigen Hotline Hansenets.
Von Hansenet erhielt ich die Auskunft, dass der Techniker nicht erschienen sei und dafür nicht wie sonst üblich verfahren werde einen Grund angegeben habe. Der nächst mögliche Termin sei eine Woche später von 8:00 Uhr bis 16:00 Uhr. Mehr könne man leider nicht machen. Es würde der Mitarbeiterin auch "schrecklich Leid tun". Wolle ich denn diesen Termin wahrnehmen? Was bliebe mir denn anderes übrig?
Übrigens arbeite "Hansenet natürlich an der Verbesserung der Terminkoordination mit der Deutschen Telekom". Das freut mich aber für das Unternehmen. Primär leitet sich davon leider kein konkreter Nutzen ab.
Natürlich war ich neugierig zu erfahren, was den Techniker dazu veranlasst haben könnte einen Termin nicht wahrzunehmen und dem Kunden einen halben Tag Verdienstausfall zu bescheren. Ein erneuter Anruf um 23:00 Uhr des selbigen Tages - warum werde ich partout immer nach der Kundennummer und nicht gleich nach der Festnetznummer gefragt, "Moment, dazu muss ich eine neue Maske aufrufen..." - ergab, dass "der Auftrag ausgeführt wurde". Allerdings wurde meine zunehmende Neugierde ungestillt missachtet, denn mehr Informationen als eine Statusmeldung gibt die moderne Datenverarbeitung leider nicht her. Mehrfach erklärte ich dem Hansenet-Ali (Ali und Alice, Dick und Doof...), dass kein Techniker vor Ort gewesen sei und die TAE-Anschlussdose folglich nicht angeschlossen worden sei. Diese Information überforderte den guten Ali dermaßen, dass er zweimal bei Papa Supervisor nachfragen musste und mich schließlich sicherheitshalber fragte, ob ich denn weder ins Internet noch telefonieren könne. Aufgrund dieser "komplexen Konstellation" versprach der gute Geist von Hansenet, der entweder Alices Wunderland oder einer geheimnisvollen Öllampe entsprungen sein mag, dass ich informiert werden würde über einen erneuten Besuch eines Technikers der Deutschen Telekom und dieser alle Probleme lösen würde.
Der Heißelinie-Mitarbeiter Ali wusste nicht, was passieren könnte, wenn der Kunde die TAE-Anschlussdose nun selber anschließen würde und wiederholte von dem Lösungsvorschlag ablenkend voller Redundanz, dass der Techniker alle Probleme lösen werde. Das Gespräch wurde durch den Kunden und zur offensichtlichen Erleichterung des Ali-Geistes of Wonderland mit dem Vorschlag beendet, eigenhändig die TAE-Dose anschließen zu wollen und bei Erfolg den Termin mit dem Techniker der Deutschen Telekom abzusagen.
Fortsetzung folgt...
Von Hansenet erhielt ich die Auskunft, dass der Techniker nicht erschienen sei und dafür nicht wie sonst üblich verfahren werde einen Grund angegeben habe. Der nächst mögliche Termin sei eine Woche später von 8:00 Uhr bis 16:00 Uhr. Mehr könne man leider nicht machen. Es würde der Mitarbeiterin auch "schrecklich Leid tun". Wolle ich denn diesen Termin wahrnehmen? Was bliebe mir denn anderes übrig?
Übrigens arbeite "Hansenet natürlich an der Verbesserung der Terminkoordination mit der Deutschen Telekom". Das freut mich aber für das Unternehmen. Primär leitet sich davon leider kein konkreter Nutzen ab.
Natürlich war ich neugierig zu erfahren, was den Techniker dazu veranlasst haben könnte einen Termin nicht wahrzunehmen und dem Kunden einen halben Tag Verdienstausfall zu bescheren. Ein erneuter Anruf um 23:00 Uhr des selbigen Tages - warum werde ich partout immer nach der Kundennummer und nicht gleich nach der Festnetznummer gefragt, "Moment, dazu muss ich eine neue Maske aufrufen..." - ergab, dass "der Auftrag ausgeführt wurde". Allerdings wurde meine zunehmende Neugierde ungestillt missachtet, denn mehr Informationen als eine Statusmeldung gibt die moderne Datenverarbeitung leider nicht her. Mehrfach erklärte ich dem Hansenet-Ali (Ali und Alice, Dick und Doof...), dass kein Techniker vor Ort gewesen sei und die TAE-Anschlussdose folglich nicht angeschlossen worden sei. Diese Information überforderte den guten Ali dermaßen, dass er zweimal bei Papa Supervisor nachfragen musste und mich schließlich sicherheitshalber fragte, ob ich denn weder ins Internet noch telefonieren könne. Aufgrund dieser "komplexen Konstellation" versprach der gute Geist von Hansenet, der entweder Alices Wunderland oder einer geheimnisvollen Öllampe entsprungen sein mag, dass ich informiert werden würde über einen erneuten Besuch eines Technikers der Deutschen Telekom und dieser alle Probleme lösen würde.
Der Heißelinie-Mitarbeiter Ali wusste nicht, was passieren könnte, wenn der Kunde die TAE-Anschlussdose nun selber anschließen würde und wiederholte von dem Lösungsvorschlag ablenkend voller Redundanz, dass der Techniker alle Probleme lösen werde. Das Gespräch wurde durch den Kunden und zur offensichtlichen Erleichterung des Ali-Geistes of Wonderland mit dem Vorschlag beendet, eigenhändig die TAE-Dose anschließen zu wollen und bei Erfolg den Termin mit dem Techniker der Deutschen Telekom abzusagen.
Fortsetzung folgt...
Umzug - Terminabstimmung mit Telekom-Techniker
Für den Umzug eines Telefonanschlusses bei Hansenet ist es erforderlich, dass ein Techniker der Deutschen Telekom den Anschluss vor Ort frei schaltet, da die Letzte Meile nach wie vor der Deutschen Telekom gehört.
Der Vertragspartner Hansenet meldet also einen Termin, der mindestens zehn Werktage nach Auftragserteilung liegt, bei der Deutschen Telekom an und bekommt diesen von dort bestätigt. Der Kunde wird von Hansenet einige Tage vorher per SMS informiert, dass der Techniker - übrigens heute - kommen werde. Auf telefonische Nachfrage des Kunden über eine ärgerlicherweise kostenpflichtige 01805-Nummer bei Hansenet wird ihm mitgeteilt, dass es ein Zeitfenster von 08:00 bis 16:00 geben, innerhalb derer der Techniker kommen werde und folglich jemand vor Ort sein müsse. Der Kunde ist leider aus beruflichen Gründen nicht in der Lage einen ganzen Tag zur Disposition zu stehen und beschwert sich. Die Beschwerde prallt an Hansenet ab, da die Deutsche Telekom die Termine vorgeben würde.
Der Kunde ruft bei der Deutschen Telekom wie es sich gehört über eine 0800-Nummer an und spricht bereits nach 15 Minuten Wartezeit voller Gedudel und zwanzigfacher Versicherungen, der nächste freie Mitarbeiter sei "bereits für Sie reserviert", mit einer Callcenter-Dame aus Sachsen, die weder etwas mit der über Hansenet geschalteten Rufnummer noch mit der DTAG-Auftragsnummer etwas anfangen kann und sich aufgrund ihrer begrenzten systemischen Möglichkeiten wenig kooperativ hinsichtlich einer Terminabsprache zeigen kann. Schließlich würden diese Termine zwischen Hansenet und der Deutschen Telekom vereinbart.
Ein erneuter kostenpflichtiger Anruf des Kunden bei Hansenet ergibt nun, dass es ein wesentlich verkleinertes Zeitfenster von 8:00 Uhr bis 12:00 gibt. Der Kunde glaubt schließlich nach insgesamt einer Stunde Recherche und Telefonierens bereits sehr glücklich über dieses Ergebnis sein zu können, wird doch so die Wahrscheinlichkeit von 0,125 auf 0,25 bei einer maximal gewillten Wartezeit des berufstätigen Kunden auf den Techniker der Deutschen Telekom von einer Stunde verdoppelt.
Vollkommen unverständlich bleibt jedoch, warum die Deutsche Telekom und ihre Subunternehmer nicht in der Lage sind über eine einfache Software ihre Arbeitsroute zu planen, so dass die Kunden systemisch über Telefon, SMS oder E-Mail über ein Zeitfenster von höchstens ein bis zwei Stunden informiert werden können. Ausreichend wäre auch eine Mitteilung, dass der vorherige Auftrag abgeschlossen sei und der Techniker nun zu dem Kunden unterwegs sei. Auch Zeitverschiebungen könnten so noch kurzfristig mitgeteilt werden. Es ist unzumutbar eine längere Wartezeit zu erwarten. Möglicherweise machen sich Telekommunikationsanbieter durch solche Praktiken Schadensersatzpflichtig, wenn beispielsweise der Techniker überhaupt nicht erscheint und einer ganzer Arbeitstag geopfert wird für Warten auf einen nicht kommunizierenden Techniker einer Telekommunikationsanbieters.
Sollte der Techniker heute zwischen 8:00 Uhr und 9:00 Uhr nicht erscheinen, wird der Kunde einen Zettel an der Haustür hinterlassen mit dem Hinweis, dass eine telefonische Avisierung erforderlich sei und der Kunde jedoch innerhalb von zehn Minuten vor Ort erscheinen könne.
Fortsetzung folgt...
Der Vertragspartner Hansenet meldet also einen Termin, der mindestens zehn Werktage nach Auftragserteilung liegt, bei der Deutschen Telekom an und bekommt diesen von dort bestätigt. Der Kunde wird von Hansenet einige Tage vorher per SMS informiert, dass der Techniker - übrigens heute - kommen werde. Auf telefonische Nachfrage des Kunden über eine ärgerlicherweise kostenpflichtige 01805-Nummer bei Hansenet wird ihm mitgeteilt, dass es ein Zeitfenster von 08:00 bis 16:00 geben, innerhalb derer der Techniker kommen werde und folglich jemand vor Ort sein müsse. Der Kunde ist leider aus beruflichen Gründen nicht in der Lage einen ganzen Tag zur Disposition zu stehen und beschwert sich. Die Beschwerde prallt an Hansenet ab, da die Deutsche Telekom die Termine vorgeben würde.
Der Kunde ruft bei der Deutschen Telekom wie es sich gehört über eine 0800-Nummer an und spricht bereits nach 15 Minuten Wartezeit voller Gedudel und zwanzigfacher Versicherungen, der nächste freie Mitarbeiter sei "bereits für Sie reserviert", mit einer Callcenter-Dame aus Sachsen, die weder etwas mit der über Hansenet geschalteten Rufnummer noch mit der DTAG-Auftragsnummer etwas anfangen kann und sich aufgrund ihrer begrenzten systemischen Möglichkeiten wenig kooperativ hinsichtlich einer Terminabsprache zeigen kann. Schließlich würden diese Termine zwischen Hansenet und der Deutschen Telekom vereinbart.
Ein erneuter kostenpflichtiger Anruf des Kunden bei Hansenet ergibt nun, dass es ein wesentlich verkleinertes Zeitfenster von 8:00 Uhr bis 12:00 gibt. Der Kunde glaubt schließlich nach insgesamt einer Stunde Recherche und Telefonierens bereits sehr glücklich über dieses Ergebnis sein zu können, wird doch so die Wahrscheinlichkeit von 0,125 auf 0,25 bei einer maximal gewillten Wartezeit des berufstätigen Kunden auf den Techniker der Deutschen Telekom von einer Stunde verdoppelt.
Vollkommen unverständlich bleibt jedoch, warum die Deutsche Telekom und ihre Subunternehmer nicht in der Lage sind über eine einfache Software ihre Arbeitsroute zu planen, so dass die Kunden systemisch über Telefon, SMS oder E-Mail über ein Zeitfenster von höchstens ein bis zwei Stunden informiert werden können. Ausreichend wäre auch eine Mitteilung, dass der vorherige Auftrag abgeschlossen sei und der Techniker nun zu dem Kunden unterwegs sei. Auch Zeitverschiebungen könnten so noch kurzfristig mitgeteilt werden. Es ist unzumutbar eine längere Wartezeit zu erwarten. Möglicherweise machen sich Telekommunikationsanbieter durch solche Praktiken Schadensersatzpflichtig, wenn beispielsweise der Techniker überhaupt nicht erscheint und einer ganzer Arbeitstag geopfert wird für Warten auf einen nicht kommunizierenden Techniker einer Telekommunikationsanbieters.
Sollte der Techniker heute zwischen 8:00 Uhr und 9:00 Uhr nicht erscheinen, wird der Kunde einen Zettel an der Haustür hinterlassen mit dem Hinweis, dass eine telefonische Avisierung erforderlich sei und der Kunde jedoch innerhalb von zehn Minuten vor Ort erscheinen könne.
Fortsetzung folgt...
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