Umzug - Terminabstimmung mit Telekom-Techniker

Für den Umzug eines Telefonanschlusses bei Hansenet ist es erforderlich, dass ein Techniker der Deutschen Telekom den Anschluss vor Ort frei schaltet, da die Letzte Meile nach wie vor der Deutschen Telekom gehört.

Der Vertragspartner Hansenet meldet also einen Termin, der mindestens zehn Werktage nach Auftragserteilung liegt, bei der Deutschen Telekom an und bekommt diesen von dort bestätigt. Der Kunde wird von Hansenet einige Tage vorher per SMS informiert, dass der Techniker - übrigens heute - kommen werde. Auf telefonische Nachfrage des Kunden über eine ärgerlicherweise kostenpflichtige 01805-Nummer bei Hansenet wird ihm mitgeteilt, dass es ein Zeitfenster von 08:00 bis 16:00 geben, innerhalb derer der Techniker kommen werde und folglich jemand vor Ort sein müsse. Der Kunde ist leider aus beruflichen Gründen nicht in der Lage einen ganzen Tag zur Disposition zu stehen und beschwert sich. Die Beschwerde prallt an Hansenet ab, da die Deutsche Telekom die Termine vorgeben würde.

Der Kunde ruft bei der Deutschen Telekom wie es sich gehört über eine 0800-Nummer an und spricht bereits nach 15 Minuten Wartezeit voller Gedudel und zwanzigfacher Versicherungen, der nächste freie Mitarbeiter sei "bereits für Sie reserviert", mit einer Callcenter-Dame aus Sachsen, die weder etwas mit der über Hansenet geschalteten Rufnummer noch mit der DTAG-Auftragsnummer etwas anfangen kann und sich aufgrund ihrer begrenzten systemischen Möglichkeiten wenig kooperativ hinsichtlich einer Terminabsprache zeigen kann. Schließlich würden diese Termine zwischen Hansenet und der Deutschen Telekom vereinbart.

Ein erneuter kostenpflichtiger Anruf des Kunden bei Hansenet ergibt nun, dass es ein wesentlich verkleinertes Zeitfenster von 8:00 Uhr bis 12:00 gibt. Der Kunde glaubt schließlich nach insgesamt einer Stunde Recherche und Telefonierens bereits sehr glücklich über dieses Ergebnis sein zu können, wird doch so die Wahrscheinlichkeit von 0,125 auf 0,25 bei einer maximal gewillten Wartezeit des berufstätigen Kunden auf den Techniker der Deutschen Telekom von einer Stunde verdoppelt.

Vollkommen unverständlich bleibt jedoch, warum die Deutsche Telekom und ihre Subunternehmer nicht in der Lage sind über eine einfache Software ihre Arbeitsroute zu planen, so dass die Kunden systemisch über Telefon, SMS oder E-Mail über ein Zeitfenster von höchstens ein bis zwei Stunden informiert werden können. Ausreichend wäre auch eine Mitteilung, dass der vorherige Auftrag abgeschlossen sei und der Techniker nun zu dem Kunden unterwegs sei. Auch Zeitverschiebungen könnten so noch kurzfristig mitgeteilt werden. Es ist unzumutbar eine längere Wartezeit zu erwarten. Möglicherweise machen sich Telekommunikationsanbieter durch solche Praktiken Schadensersatzpflichtig, wenn beispielsweise der Techniker überhaupt nicht erscheint und einer ganzer Arbeitstag geopfert wird für Warten auf einen nicht kommunizierenden Techniker einer Telekommunikationsanbieters.

Sollte der Techniker heute zwischen 8:00 Uhr und 9:00 Uhr nicht erscheinen, wird der Kunde einen Zettel an der Haustür hinterlassen mit dem Hinweis, dass eine telefonische Avisierung erforderlich sei und der Kunde jedoch innerhalb von zehn Minuten vor Ort erscheinen könne.

Fortsetzung folgt...